为深入贯彻党中央、国务院促进扩大消费决策部署和省委、省政府有关要求，深化放心消费创建，营造良好消费环境，促进消费持续恢复，近期山东省市场监管局等27部门联合印发《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案（2023—2025年）》（以下简称《方案》）。现就《方案》相关内容解读如下。

　　消费是经济发展的重要引擎，构建安全放心的消费环境是恢复和扩大消费的重要保障，开展放心消费创建是营造良好消费环境的重要抓手。党中央、国务院高度重视消费环境建设，近年来作出一系列促进扩大消费和深化放心消费创建的决策部署。《中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》《国务院办公厅关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》都要求大力开展放心消费创建活动，改善消费环境。我省落实《关于加快建设全国统一大市场的意见》的任务分工方案，以及省政府印发的《政府工作报告》重点工作分工方案均提出要深入推进“放心消费在山东”。

　　开展放心消费创建，主要是立足强化消费者权益保护，聚焦生活消费，组织相关经营者参与，落实消费维权主体责任，推动实现质量安全、明码标价、计量准确、交易公平、服务优质、纠纷快处等，营造安全放心消费环境。近年来，省局积极会同相关部门，深入开展放心消费创建，建立了包括20项标准的放心消费示范创建省级地方标准体系，累计公示各级放心消费示范单位20.3万家，全省承诺推行无理由退货的实体店达40.8万家，组织各地在消费集中场所建设维权服务站2.53万个，在改善全省消费环境、促进消费扩容提质方面发挥了积极作用。

　　从前期调研情况看，我省放心消费创建工作还存在相关领域创建不够深入，部门协同推进创建力度不够强，相关部门职能作用发挥不够充分，有的创建措施落实不够到位，部分创建制度推广还不够广泛，创建氛围不够浓厚，创建工作保障有待强化等问题。为深入贯彻党中央、国务院促进扩大消费决策部署和省委、省政府有关要求，进一步凝聚部门合力，深化相关领域放心消费创建，营造更好消费环境，促进全省消费持续恢复和扩容提质，制定出台了该《方案》。

　　《方案》提出，进一步深化放心消费创建，要坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，积极推动高质量发展，认真落实中央经济工作会议、省委经济工作会议和省政府工作报告促消费决策部署,围绕更好发挥消费对经济发展的基础性作用，按照我省落实《关于加快建设全国统一大市场的意见》的任务分工要求，通过组织开展“放心消费在山东”创建系列深化提升行动，推动放心消费创建扩面提质增效，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，着力优化消费环境，提振消费信心,释放消费潜力，促进全省消费持续回暖复苏，更好维护消费者合法权益，不断提升人民生活品质，擦亮“放心消费在山东”品牌，努力将山东打造成为全国放心消费环境高地，为新时代社会主义现代化强省建设提供有力保障。

　　注重多元参与，社会共治。《方案》提出在放心消费创建中，要充分调动经营者积极性和主动性，强化其创建活动主体地位。同时，充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用及消费者组织和媒体、社会公众的监督作用，积极构建政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、群众参与为一体的放心消费环境共创共享格局。

　　注重问题导向，标本兼治。《方案》要求从当前影响消费安全和消费质量的突出问题着手，督促经营者提高产品和服务质量，依法查处各类消费侵权行为，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。注重加强消费维权制度建设，坚持边治理边规范，积极探索完善消费者权益保护长效机制，巩固放心消费创建成效，持续推动消费环境优化。

　　注重示范带动，逐步提升。《方案》提出要以质量安全、明码标价、计量准确、服务优质、纠纷快处等为指向，以社会认可、消费者满意为基本原则，积极培育放心消费示范单位,引领带动领域创建、行业创建、区域创建，不断提升创建整体水平。

　　注重标准引领，分类推进。《方案》明确要推进放心消费示范单位创建标准体系建设，鼓励和引导经营者按照标准建立完善管理服务体系，提升产品和服务质量。因地制宜、因企施策，根据不同地域和行业领域特点分别制定完善创建标准和措施，有针对性地加强对参与创建经营者的培育指导，提高创建实效。

　　（一）拓宽相关重点创建领域。在持续推进实物消费领域放心消费创建的基础上，推动创建活动由商品向服务、由线下向线上、由流通向生产、由城市向农村延伸，不断扩大创建覆盖面。

　　（二）聚焦消费者反映集中问题。聚焦近年来社会普遍关注、消费者反映集中的医疗美容、虚假宣传、价格欺诈、强迫消费等问题提出相关要求，各部门依职责开展治理规范。

　　（三）总结吸收近年来创新举措。将我省标准引领、质量强省、食品安全两个责任、先行赔付、诉调对接、消费纠纷多元化解、投诉信息公示、平台主体责任清单、线下购物无理由退货、不公平格式合同条款整治等方面创新措施，都纳入方案中。

　　（四）提出三年创建工作指标。根据十四五市场监管规划、质量强省建设纲要等文件，就产品和服务质量提升、投诉举报办理、线下无理由退货推广、消费维权服务站建设、示范单位创建等方面，提出了到2025年底具体的量化指标要求。

　　（五）强化工作保障措施。根据当前创建工作需要，提出将放心消费创建纳入经济社会发展规划、加强放心消费创建宣传报道、强化相关经费支持等措施，保障全省创建工作顺利开展。

　　《方案》提出，通过强化一系列措施，到2025年底，放心消费创建进一步拓展深化提升，经营者消费维权主体责任更好落实，消费者权益保护工作协同联动进一步加强，人民群众对消费环境普遍更加放心满意。具体措施和目标有：

　　（一）放心消费创建基本实现全域覆盖。广泛引导发动与群众生活消费相关领域的市场主体参与放心消费创建，指导经营者结合自身实际开展放心消费承诺亮诺，在醒目位置张贴创建承诺和标识。不断拓展放心消费创建覆盖面，推动创建基本覆盖全省消费集中区域和相关行业领域，实现商品服务全覆盖、线下线上全覆盖、生产流通全覆盖、城市农村全覆盖。完善标准和流程，积极培育、严格认定放心消费示范单位，引领带动提升整体创建水平，全省新认定山东省放心消费示范单位2000家以上。

　　（二）经营者诚信守法意识普遍增强。广泛开展《消费者权益保》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《计量法》《反不正当竞争法》《电子商务法》等法律法规规章的普法宣传，加强放心消费示范单位创建标准宣传贯彻，举行诚信经营倡议等活动，引导经营者强化法制观念和诚信意识，切实履行各项义务和承诺，诚信经营，公平竞争，不断提高产品和服务质量，消费维权主体责任得到更好落实，保护消费者权益成为经营者自觉行为。

　　（三）产品服务整体质量明显提升。深入实施质量强省战略，全面加强质量监管，推动经营者增强质量品牌意识，完善质量保障和创新机制，着力提升产品和服务质量，全省制造业产品质量合格率达到96%，消费品质量合格率满足高品质生活需要。加大宣传发动力度，引导更多经营者承诺推行并落实线下购物无理由退货，进一步畅通商品异地、异店退换货通道，鼓励各地政府主导建立无理由退货基金，保障退货制度落实，提升群众消费体验，全省承诺推行无理由退货实体店达到50万家以上，消费者购物“后悔权”得到进一步保障。

　　（四）消费纠纷源头化解比例显著提高。拓宽消费络，延伸消费维权触角，落实经营者主体责任，指导大中型消费集中场所、相关服务企业、省内电商平台等推进规范化消费维权服务站建设，继续引导有条件的经营者建立在线消费纠纷解决机制（ODR），推行消费环节先行赔付制度，畅通消费投诉受理渠道，及时将消费纠纷解决在企业、化解在源头，全省消费维权服务站发展到4万家以上，ODR单位发展到7万家以上，消费纠纷自行协商和解率达到80％以上。

　　（五）消费维权社会共治格局更加完善。建立完善消费纠纷多元化解和诉调对接机制，推广人民调解、行政调解、司法调解联动做法，充分发挥有关行政部门、人民法院、人民调解组织、消协组织、行业协会、专家学者、公益组织、律师、网格员、志愿者等力量，合力调解疑难消费纠纷。高度重视新闻媒体消费维权监督作用，大力宣传诚信守法典型，曝光消费侵权典型案例。加强消费领域信用体系建设，各行业主管（监管）部门切实履行本行业消费领域信用监管主体责任，实施信用分类管理，健全失信约束制度，依法依规做好失信行为认定、记录、共享、公示、惩戒和信用修复等工作。

　　（六）消费侵权突出问题得到有效治理。畅通消费投诉举报渠道，建立并落实快速回应机制，健全完善投诉举报处理流程，提高投诉举报处置制度化、标准化、信息化水平，及时回应解决群众诉求，12345消费投诉举报处置率达到100％，消费投诉按时办结率达到98％以上，举报按时核查率达到96％以上。加强投诉举报数据分析和风险研判，提高市场监管执法和消费维权工作的预见性、针对性和精准性。全面开展投诉信息公示，聚焦消费者投诉集中、反映强烈的领域、行业和市场经营主体，及时公示消费投诉总体情况和典型个案，切实保障消费者知情权和选择权。及时发布消费提示警示，引导群众安全科学消费。围绕消费者反映集中的质量、价格、收费、合同、商标、广告、竞争等方面存在的消费侵权问题，强化消费领域监管执法，加大“诉转案”力度，加强行刑衔接，对严重侵害消费者合法权益，构成犯罪的按规定及时移交处置，社会普遍关注的侵权现象得到有效治理，区域性系统性消费风险大幅降低。

　　（一）开展实物消费领域创建提升行动。围绕销售假冒伪劣、有毒有害物质超标、违反明码标价规定、不履行“三包”义务等问题，加强吃、穿、用、行等相关消费品市场监管，推动销售单位落实质量安全主体责任，促进消费品质量提升。开展流通领域产品质量监督抽查，督促经营者制定并执行进货检查验收制度，压实经营者质量安全主体责任，切实承担商品修理、更换、退货义务。加强商品价格监管，监督经营者严格落实明码标价等规定，依法查处价格欺诈等违法行为。推进诚信计量行动，强化加油机、电子秤、定量包装商品净含量等方面的计量监督。在食品生产、流通和餐饮服务等领域同步推进放心消费创建，压紧压实食品安全属地管理责任和企业主体责任“两个责任”，加强全过程食品安全监管，严防严控食品安全风险，切实保障群众“舌尖上的安全”。强化药品、医疗器械、化妆品等全生命周期监管，严厉打击违法违规行为。

　　（二）开展服务消费领域创建提升行动。深入推进校外培训、物业和公共服务、交通运输、住宿餐饮、美容美发、家政服务、文化旅游、医疗美容、养老服务、运动健身、金融、电信、快递等服务领域放心消费创建，围绕消费者反映较多的虚假宣传、违法广告、霸王合同、价格欺诈、违规收费、强迫消费、不按规定明码标价、侵害个人信息安全等问题，通过行政指导、约谈提醒、消费调查、公开点评、专项整治、行政处罚、社会曝光等措施，深化市场秩序治理，强化市场监管执法，督促经营者规范经营行为，提升服务质量。部署合同守护公平行动，开展重点消费领域合同格式条款“你提我点”活动，整治利用不公平合同格式条款侵权行为，推广合同示范文本。健全服务标准体系，完善传统服务领域标准，加快新兴服务领域标准研制。完善服务市场预付式消费管理办法，加强零售、住宿餐饮、居民服务、校外培训、文化旅游、体育健身等领域单用途预付卡管理。围绕住房、教育培训、医疗美容、养老托育等重点民生领域，推动形成公开的消费者权益保护事项清单，完善纠纷协商处理办法。研务业高端品牌培育标准，加强服务业品牌建设。监督特种设备使用单位落实使用安全主体责任。

　　（三）开展消费品生产领域创建提升行动。以食品、家电、家具、纺织服装等日用消费品生产企业为重。